社説：CBCは再びAppleの修理ポリシーを攻撃したが、実際にどのように機能するかについての知識はまだ不足している

Apple の修理方針と慣行に対する前回の攻撃から 6 か月後、CBC は Apple が水没した iPhone の扱いに消極的であり、Apple の修理部門がどのように、そしてなぜそのように機能するのかについても再び理解が欠けていることに異議を唱える別の報告書を作成した。

2018年に引き続きアップル批判、による最新のビデオレポートCBCのザ・ナショナル番組は、iPhone に保存されていた写真の適切なバックアップを作成できなかったニューファンドランドのカップル、ビラーズ夫妻を視聴者に紹介することから始まります。ボートの事故でiPhoneが湖の底に落ち、デバイスが損傷してしまいました。

この事件をきっかけに、iPhone に保存されている数千枚の画像を復元する方法を Apple に問い合わせましたが、その要求は無駄でした。 Appleは支援には「事実上興味がなかった」と夫妻は主張し、同社は明らかにデータの復旧よりも代替デバイスの販売に賛成していたという。

近くのサードパーティの修理業者に問い合わせた後、ビラーズ夫妻はニューヨーク州ロチェスター近くにある次の会社を紹介された。iPadリハビリ。この会社はジェサ・ジョーンズが経営するもので、彼女も同様の水難事故に遭い、その後会社を設立し、独学でiPhoneの修理方法を学び、夫婦のデータを回復するのに十分なほどiPhoneを稼働させることができた。

その後、レポートは、写真は回復不可能であるという Apple のアドバイスが同社の一般的な声明であるという点に移ります。ジョーンズ氏は、「最も一般的な答えは、お客様からよく聞かれることですが、『iPhone の電源が入らない場合、iPhone から写真を取得する方法がない』というものです。」それは絶対に真実ではないので、悲痛な思いです。」

ジョーンズ氏は続けて、トイレに落とした場合と同様の水害を受けたデバイスのほとんどは回復可能であると示唆し、その割合は 95% 程度である可能性が高いと提案しています。彼女は、データが復元できる場合に限り、iPhone を復活させる会社の能力に確信を持っており、300 ドルを請求します。

Appleが水没したiPhoneの修理に消極的だったおかげで彼女の会社はうまくいっているが、報告書はジョーンズ氏が新聞に投稿する際に抱えている問題を浮き彫りにしている。Apple サポートコミュニティ、ユーザーが問題のあるデバイスの問題について他の人にアドバイスを提供できる Apple の Web サイトのセクション。ジョーンズさんがフォーラムに、水没したデバイスは Apple の認可されていない手段で修理できるとアドバイスする投稿をすると、彼女の投稿は「不適切」として削除され、最終的にはアカウント自体が禁止される。

「彼らは人々が自分の携帯電話を修理したり、データを回復しようとしたりすることを望んでいません。彼らは気にしません。彼らはあなたのせいで、それはあなたのせいです」とジョーンズは信じています。

このレポートは、水没した iPhone に関する独自の質問をサポートフォーラムに投稿しましたが、あるユーザーからは、何もすることがなく、バックアップしない限りデータにアクセスできないとの通知を受けました。ジョーンズ氏が運営するようなデータ復元サービスについて尋ねると、「燃やすお金がない限り無理だ。彼らはあなたの写真を復元できない。誰もできない。データは消えてしまった。」という答えが返ってきた。

Appleの公式サポートに問い合わせても同様の返答で、データを回復する方法はありませんでした。「虚偽の情報」を提供した理由について報道陣が直接尋ねたところ、アップルは回答を拒否した。

この報告書が別のフォーラムユーザーとAppleのサポートからのコメントの両方を「虚偽の情報」として宣言しているのか、それとも単にAppleの公式な回答を述べているだけなのかは不明である。このレポートを見ている人が、サポートフォーラムで提供された回答が Apple の公式の回答であると考える可能性は十分にありますが、それは以前の同様の質問に基づいて一般に想定されているガイドラインに従ったフォーラムユーザーのコメントである場合があります。

iPadRehab の Jessa Jones (CBC より)

ジョーンズ氏は、ユーザーを偉そうに支配する「ホバーマザー」がユーザーに条件を命令するものだと例え、ユーザーを助けるために企業文化が変わることを望んでいる。「誰かが彼らを平手打ちして、『あなたは私の上司ではない』と言ってほしいのです」とジョーンズは結論づけた。

AppleInsider に連絡した後でも、CBC は背景を欠いている

最後の直後CBCピースAppleのサービスについて、彼らは手を差し伸べましたAppleInsiderその問題について話し合うために。私たちは彼らとこの件について話し合いましたし、彼らがこの問題に関する以前の社説を読んでいることを知っています。

会話にもかかわらず、その間、彼らは Apple のサービスがどのように機能するのか、なぜそのように機能するのか、なぜそのように機能しなければならないのかについては何も学ぼうとはしなかったようです。彼らはまた、ジョーンズ氏と長年の修理支持者との違いを理解することに苦労していないようだったルイス・ロスマンGenius Bar のスタッフからの言葉なので、これはすべて繰り返します。

過去 5 会計年度全体で、Apple は約 13 億 6,000 万台のデバイスを販売しました。総故障数に関する確実なデータを Apple から入手するのは困難ですが、一般的なコンセンサスは、あらゆるプラットフォームにインストールされている全デバイスの 4% が、世界中でユーザーの不正使用以外の要因によって年間故障しているということです。この数字には退職や処分は含まれておらず、ユーザーによる被害や災害による被害を含めると10倍にも達する可能性がある。

したがって、修理工場ごとに年間何台のデバイスを保守する必要があるかをローエンドで控えめに見積もるこの計算では、すべての Apple デバイスの 100 台に 1 台がユーザー以外の理由で故障すると仮定すると、年間 1,360 万件もの故障が発生しています。

認定修理センターが 5,000 か所あり、これは現在の Apple Store の数の約 10 倍であると仮定すると、ソフトウェアの再インストールを超えて修理が必要なデバイスは、控えめに見積もっても 1 か所あたり年間 27,000 台と非常に低く見積もられます (画面の破損は含まれません)。、交換用バッテリー、水害、またはその他のハードウェアの危機。が収集したデータによると、AppleInsider液体による損傷だけでも、修理工場の規模に関係なく、原因不明のハードウェア障害を上回る約 75% の割合で発生します。

好むと好まざるにかかわらず、Apple は今や家庭用電化製品企業であり、高級コンピューターのメーカーではありません。同社にとって、小売店でのボードレベルの修理ははるかに迅速であり、ロスマンやジョーンズレベルの技術者よりも賃金が低い小売店のあまり熟練していない労働者を必要とし、これらすべてを組み合わせると、機能する Mac または iPhone を手に入れることができます。より早く消費者に還元します。

私たちは以前、読者向けの演習として、特定の土曜日に Apple ストアの Genius Bar 評価テーブルの近くにぶらぶらして、どれだけの顧客が即時修理や行列の先頭の特権を要求しているかを確認することを提案しました。締め切りが迫っており、ビリーの誕生日は土曜日で、彼の写真がマシンの中にあるか、壊れたマシンの中にデータが詰まっているため、仕事のために取り出さなければなりません。CBC同社はこれを行う能力がないか、その気がないように見え、また Apple の修理作業の規模の現実をまったく考慮していないように見えるが、Apple は彼らを擁護するために、この問題についてコメントせず、報告を拡大することも全く申し出なかった。

のCBCデータの場として Apple サポートフォーラムを重視しています。ただし、Apple はフォーラムには一切参加しておらず、そこでのデータ回復に関するいかなる形式の正式な声明も発表していません。

Apple のフォーラムからの典型的な「水害」の反応

によって引用されたユーザーCBC報告者は Apple ユーザーであり、Apple 従業員やサービス技術者ではありません。 Apple が主催するサポートフォーラムは、Apple の公式の声ではなく、AppleInsiderフォーラムそして場合によっては、そこでのノイズと信号の比率は、私たちのものよりもはるかに役に立たない情報に有利に傾いています。

さらに、AppleInsider のライターであることを一切明かさず、家族、友人、知人、または専門的な立場でサポートしている複数のスタッフが、小売店やオンラインの Geniuses から、Apple が認可していないデータ回復オプションがあると聞かされています。彼らは、説明責任と法的理由と思われる理由から、常に勧告に至りませんでした。

サポートスタッフが何名いるかは不明CBCビデオに映っているものを超えて話しかけました。公式サポートスタッフによって配信されるメッセージはさまざまです。

説明責任が（今でも）すべてである

私たちはそれを疑いません。CBCAppleからはデータは復元できないと言われました。以前と同様に、Apple の担当者はトレーニングに従って仕事をし、定められた手順に従い、期待される経験レベルで業務を遂行しました。

すべての Apple ストアにロスマン、ジョーンズ、または同様のスキルと経験を持った人がいて、すべてのデバイスの検査を行っていたら、店内でデータの復元が可能になるでしょう。しかし、さらに大きな時間の問題があり、各店舗に届く年間平均 75,000 台のデバイスに加え、今回のケースのように水没により動作不能になったデバイスも含まれます。CBCまたは同様の障害が発生し、内部のデータがロックされます。

精密検査には時間がかかります。前回のレポート以降、複数の回路レベルの修理担当者と話をしたところ、明らかな損傷箇所がない限り、具体的に何が損傷しているのかをしっかりと診断するには少なくとも 2 時間はかかると想定するのが良い経験則であり、少なくとも数時間はかかると考えられます。コンポーネントを入手するのに数日かかります。現在よくあることですが、店の出入りに 1 時間かかるのと、長い診断と修理が必要になるのと、どちらが平均的な消費者にとって良いでしょうか?

顧客の Apple の問題を解決するための共通の出発点

アップルの修理ルールApple 社が統一性を目的として設立した小売店でのこの規定には、理由があるのでしょうか。拒否、故障した機器の顧客データに対する責任の欠如、回路レベルではなく基板レベルの修理の義務化などが挙げられます。これらすべてに関連して、ビデオで騒がれているデータの紛失に関して、最も簡単な修理であってもデータの安全を完全に保証するショップはまだ見つかりません。それらは存在するかもしれませんが、もし存在した場合、法的立場は不安定になります。

Apple Retail 以外の修理店は重要な目的を果たしています

前に述べたように、良い修理店、悪い修理店、Apple 認定の修理店、独立した修理店があり、これら 4 つの修理店の組み合わせは思いつくだけです。そして、どの Genius Bar でも同じ範囲のスキルが適用されます。ユーザーにとって重要なのは、価格、修理納期、品質のバランスが最適なショップを見つけることです。

Rossmann's や Jones' のような質の高い独立系ショップは、Apple がやりたくない仕事、または手頃な価格で引き受けない仕事を引き受けることになります。そして、場合によっては、最新のデータで実際に実証されているように、データの回復も行うことができます。CBCビデオ。

顧客が Genius Bar を設置するには Apple Store が必要です。また、ロスマンズやジョーンズのような会場や、次のような衣装も必要です。ドライブセーバーデータを絶対に回復する必要がある場合、コストは問題になりません。この 2 つの大きなカテゴリは相互に矛盾するものではなく、同じ修復手段に焦点を当てませんし、またそうすべきではありません。

そして、おそらく覚えておくべき重要な点は、Apple のデザインとサービスの選択により、デバイスの故障頻度が低くなり、故障した iPhone や Mac を所有しているユーザーの修理体験が、おそらく高価ではあるにしてもよりスムーズになるということです。そして、一般的なルールとして、それらの顧客は、顧客と同じレベルの技術的洞察力を持っていません。AppleInsider読者は、自分で修理をしたことがありますし、自分で修理するつもりはなく、デバイスの交換に問題はありません。

半年前の元の場所に戻る

今朝、このビデオについてインターネット上ではすでに多くの熱量が飛び交っているが、そのすべてが Apple に向けられたわけではない。ジョーンズやロスマンらは全く悪いことをしていない。彼らは自分たちの仕事に非常に優れており、そのレベルのスキルは稀であり、彼らが毎日毎日自分たちの仕事をしていることは賞賛されるべきです。なぜCBCこれが例外的なことだとは考えておらず、Apple が同様のスキルを持つ技術者を何万人も雇用することが不可能であるかどうかは、私たちには不明瞭です。

iPhone の機密性の高い内部。

Apple がここで失敗したのは、明示的な顧客教育です。これはよく言われることです。データに対する責任はサービス利用規約に詳しく記載されていますが、データのコピーが 1 つしかない場合は重大な間違いを犯していることを顧客にもっと積極的に伝えていたら、このような事態は避けられたでしょう。事故は起こりますが、それは常にユーザーにとって恐ろしいことです。しかし、重要なデータのバックアップ、は絶対にユーザーの責任であり、今後もそうなるでしょう。

Apple のもう 1 つの失敗は、ジョーンズ氏をサポートフォーラムから締め出したことです。ジョーンズ氏は、利用規約を読み、何も間違ったことはしていないと述べたが、それは私たちも信じていることだが、顧客教育に関することであるため、この点で彼らの判断は間違っていたと我々は感じている。ただし、それを管理するのは Apple の家なので、私たちにはここで立つ足があまりありません。

どこでCBC繰り返しになりますが、私たちと話をした後でも、そしておそらく他の会場でも同様に、実際には巨大なスケールでサービスがどのように機能するかについて実際の概念を持っていませんでしたが、それについて聴衆にわざわざ話そうともせず、また、その影響についても考慮していないようです。文字通り年間何百万もの修理部品を供給しています。噂があった場合にのみ、この数は増加する可能性があります。サービスパーツの供給修理店に行くことは今までにありませんでした。

事故後の報告書には必ず教訓が含まれています。この特定のケースで学んだ 3 つの教訓は、常にデータをバックアップすること、データの保存を他の人に頼らないこと、信頼できる修理店を用意すること、それが Apple か有能なサードパーティかは関係ないことです。そしてCBCApple のサービス問題に関する完全なレポートは明らかに当てにできません。

アップデート: この記事で言及されているルイス・ロスマンは、">反論を出したにAppleInsiderこの件に関するのスタンス。すると彼は、別の動画を公開しましたそこで彼は、我々が述べてきたように、データが永久に失われることをユーザーに伝えるポリシーは存在せず、実際にはAppleのサポートスタッフが顧客にデータ検索の専門家を紹介していることを発見した。

私たちはこの会話を続けるためにロスマン氏に連絡を取りました。