ひどいアプリのリリースから数か月後、Sonos は改善すると約束

夏が終わってからiPhoneアプリアップデートの大失敗と、それを修正するという一連のほとんど破られた約束を受けて、Sonos は再び揺さぶられた顧客の信頼を取り戻そうとしている。

Sonos は、アプリの徹底的な見直しに対する素人的なアプローチのせいで、2024 年を最高のものとは言えませんでした。後何度も謝罪、スマートスピーカーメーカーはより大きな声明を発表し、今度は顧客を念頭に置いて前進することをユーザーに納得させようとしています。

全ての出来事が始まった4月にオーバーホールの発表とともにiOSコントローラー アプリは 5 月 7 日にリリースされます。アプリの再設計は、コンテンツへのアクセス エクスペリエンスを合理化し、ホーム画面を簡素化し、単一ページのアプローチを優先してタブを削除することを目的としていました。

それ以来、Sonos は不当な扱いを受けた消費者に対して謝罪を続けており、その結果、Web サイト上の新しいページと YouTube ビデオが公開されました。

ページ「品質と顧客体験への再コミット」と題されたこの記事では、顧客を失望させたことを長々と認めている。続いて、次回も将来もうまくいくと多くの主張が続きます。

「新しいアプリのリリースが約束した基準を満たさなかったため、目標を達成できませんでした」ページは始まります。そして、Sonosは「顧客や従業員の意見に耳を傾け、間違いから学び、行動を起こすことに時間を費やした」と主張している。

このページでは続けて、「ソフトウェアの品質、顧客エクスペリエンス、そしてSonosにふさわしい卓越性の提供に当社が新たに焦点を当てていることを示すための新たな取り組み」の概要を説明しています。

その冒頭の声明には、3分間のビデオCEOのパトリック・スペンス氏がカメラに向かってその取り組みについて直接語ります。謝罪ビデオとしては、ノートに書かれた償還ツアーの開始と X に投稿されたスクリーンキャップが持つ重みがすべて含まれています。

(新しい) コミットメント

Sonos は、顧客の信頼を取り戻すために 7 つの新しい取り組みと取り組みを概説しています。一部の人にとっては、Sonos がそもそも PR の混乱を引き起こした変更に着手することを避けたいと考えている人もいます。

一番上は、製品開発の開始時に確立された品質ベンチマークを満たさない限り製品を発売しないという「顧客体験への揺るぎない焦点」です。

これに「発売前テストの厳格性の強化」が続き、これには「より幅広い顧客とより多様な設定」が含まれることになる。

3番目の「謙虚に変化に取り組む」は少し強引に聞こえるかもしれないが、実際にはSonosが大きな変化をより段階的に行うと言っているのだ。これは、変更がデフォルトになる前に顧客からのフィードバックを得る機会が増えることを意味します。

アプリ騒動のさなか、スペンス氏はアプリが機能できないことを認めたので、これは適切だ。ロールバックされる以前の、より使いやすい状態に戻ります。 Sonos は明らかにさまざまなソフトウェア要素の調整をやりすぎたため、方向を変えることができませんでした。

保証期間内のハードウェアを所有している Sonos の顧客には、お詫びとして 1 年間の追加猶予が与えられます。

4 番目の取り組みである「質の高いオンブズパーソンを任命する」は重要に思えますが、それほど役に立たない可能性があります。品質オンブズパーソンという新たな役割が設けられ、「従業員が品質と顧客体験に関する懸念を提起できる明確な道筋を確保できるようにする」という。

その人物は経営陣に直接報告し、年に2回レポートを発行し、「定期的にSonos取締役会に出席する」ことになる。もちろん、取締役会や経営陣が実際に苦情に耳を傾けるかどうかは別問題だ。

残りの取り組みは、消費者の信頼を取り戻すことです。 1つ目で最も簡単なのは、保証対象外の既存のホームシアターおよびスピーカー製品に対するメーカー保証を1年間延長することです。

このアプリに関して、Sonos は 2 ～ 4 週間ごとにアプリを更新する「絶え間ないアプリの改善」を約束しています。 「現在の問題が完全に解決された後でも」これを行う予定だという。

また、「顧客の視点からフィードバックと洞察を提供する」顧客諮問委員会も設置する予定だ。繰り返しますが、これは指導者が実際に苦情に耳を傾ける場合にのみ機能します。

ボーナスも無いし、なんか…

Sonos の経営陣が間違いから実際に学べるように、財務的な要素もあります。このページには、Sonosのエグゼクティブリーダーシップチームが「2024年10月から2025年9月までの会計年度の年次ボーナスの支払いを受け付けない」と付け加えられている。

重大な警告があるため、これは完全なボーナス ブラックアウトというわけではありません。 「会社がアプリエクスペリエンスの品質を向上させ、顧客の信頼を再構築することに成功した」場合でも、ボーナスを受け取ることができる。

実際、Sonos は「アプリに不足している機能の 80% 以上が再導入されており、今後数週間以内にほぼ 100% が復元されると見込んでいる」と豪語しています。

Sonosが数週間ごとにアプリのアップデートと修正を発行するためにサインアップし、保証延長で事実上顧客に賄賂を提供していることを考慮すると、これらのボーナスは長くは失われないだろう。特に、支払いのために到達しなければならないラインを定義できるためです。

Sonosの継続的な謝罪ツアーの最新版として、この措置は大企業が消費者に提供すると予想されるものである。これは単なる謝罪を超えたものであり、将来的にはより良くするという非常に大きな宣言です。

ただし、ここに至るまでに4か月以上かかりました。通常、この種の提案は、不正行為の発見から数日以内ではなくても、数週間以内に企業から発行されると予想されます。

私たちはSonosがアプリを修正するのを何ヶ月も待っていましたが、まだ完了していません。 Sonosもそれを認めています。

上層部にはボーナスを支払わないという約束にも、かなりの変更の余地がある。それは罰のように思えますが、トップの人々が依然として金を手に入れることができるように、簡単に回避できるものです。

これはSonosからのこれまでで最大の謝罪だが、その約束が本気なのか、それとも単なる見せかけなのかはまだ分からない。今のところ、私たちは後者に賭けています。