Mac Pro の生産と普及が限定的であることには、不幸な副作用があります。Apple のサービス ネットワークの多くは、何か問題が発生した場合にマシンを適切にサポートできません。
最近、AppleInsider生産マックプロ行動を起こし始めた。マシンを修理しようとして、私たちは典型的な Apple サポートルートを利用しました。これは、Apple が伝統的に提供してきた優れた顧客体験の欠点を浮き彫りにしました。
それは雑談から始まりました
この運動は、参入障壁が最も低いルート、つまり Apple サポート チャットから始まりました。 Apple は、Mac Pro を自動的に識別し、それに関する情報をサポート ポータルに入力するなど、プロセスを可能な限り簡単にするよう努めています。残念ながら、そこからは脱線してしまいました。
私たちはすぐにサポート エージェントにつながり、この問題は問題ではなく、すぐに解決できると感じよく安心させてくれました。それは彼女がそれが Mac Pro であることに気づく前のことでした。そして、Mac Pro のサービスは特別チームによって行われており、電話でのみ対応していると彼女は私たちに告げましたが、彼女は喜んで電話を設定してくれました。
私たちが簡単な問題になることを望んでいたものにとって、これはより印象的な次のステップでした。私たちの新しい Apple サポート エージェントは、最初のサポート エージェントと同じように感じがよく、喜んで調査してくれると約束してくれました。彼はこれまでの事件の詳細を掘り下げている間、私たちをしばらく保留にしました。
ここで、さらに別の障害に遭遇しました。この担当者は私たちが必要としていた適切なサポート担当者ではなく、またもや Mac Pro に関して私たちを助けることができませんでした。その日は専任の Mac Pro チームがまだ不在だったので、チームが到着したら、もう一度コールバックをスケジュールする必要がありました。
30分後、同じサポートエージェントから電話がありました。
どうやら、彼は「一緒に仕事をしていない」ため、適切なチームとの通話をスケジュールすることができず、電話がつながってからしか転送できなかったようです。そこで、彼はチケットをそのままにして、私たちに電話をかけ直して、Mac Pro サポート チームに連絡しました。
最終的に、私たちを熱心に支援してくれる適切なチームと連絡を取ることができました。繰り返しになりますが、サポートエージェントは可能な限り親切で、非常に安心できました。残念ながら、担当者はまだ新しい Mac Pro にあまり慣れていないようでした。
彼は一連のスクリプト化されたソリューションに従っていましたが、まったく意味がわからず、Mac Pro 自体のどこにさまざまな部品があるのかもわかりませんでした。ある時点で、彼はケースを付けずにマシンを実行するためのハッキングを私たちに指示し始め、その後「これは消費者にはやりすぎです」と言ってマシンを放棄します。
電話は、Apple のエンジニア向けに追加のテストを実行できる Apple Store への紹介で終わります。彼は翌日の予約の調整を手伝ってくれました。
AppleのGenius Barはまだ準備ができていない
私たちは、巨大なステンレススチールのハンドルを持った Mac Pro を抱えて、Apple Store に到着しました。従業員全員の視線を楽しませる中、従業員が急いでドアから出てきて、それを運び込んでくれました。従業員の誰も、これまで顧客が 2019 Mac Pro を持ち込んでいるのを見たことはありませんでした。
まだ待っています天才、Appleの技術者が私たちのマシンからシリアル番号を入手するためにやって来ました。彼は諦める前に遺体の周りを見回し、マシンが起動したらすぐに回収すると言いました。
ほんの少し待つだけで、数本のケーブルとモニターを備えたフレンドリーな若い女性である Genius が現れました。彼女が Mac を LG UltraFine ディスプレイに接続している間、私たちは歓談を交わし、状況を説明しました。
Mac Pro は USB-C 電源ブリックから電源を供給できません
ここで、さらに別の障害に遭遇しました。 Genius は標準の電源ケーブルを Mac Pro に接続しましたが、Mac Pro の電源が入りませんでした。マシンに十分な電力を供給することができず、店内には、たとえ「バックステージ」であっても、Mac Pro の電源ケーブルがありませんでした。
無駄な試みとして、天才は MacBook Pro の 90W USB-C 電源ブリックを使用し、それを 4 つの Thunderbolt 3 ポートの 1 つに接続することで Mac Pro に電源を投入しようとしました。これがうまくいくという地球上の方法はなかったため、なぜ彼女がこれを試みたのかさえわかりません。
幸いなことに、私たちは旅行のために電源ケーブルを持ってきました。
物理的な修理が必要であると判断する前に、複数の Genius 技術者が協力して問題の解決を試みました。しかし、合意に達することができなかったため、次のレベルのサポートにエスカレートしました。
それ以来、このマシンは Apple Store にチェックインされ、問題の解決に取り組んでいますが、意味のない曖昧な提案を超える解決策はまだ見つかっていません。でこぼこした道は Apple の最上位 Mac のユーザーにとっての問題であり、それは私たちだけの経験ではありません。
Apple StoreなどでのMac Proサービス
私たちは、サービスチェーンが Mac Pro をサポートする準備ができているかどうかについて、矛盾する報告を聞いていました。私たち自身の経験に基づいて、もう少し詳しく調べ始めました。
これは、Apple Store でトレーニングやパーツが入手できないということではありません。入手できる可能性があるからです。最大の Apple Retail Store では、トレーニングを完了した人は 1 人か 2 人だけです。
Apple Store によっては、トレーニングを受けた人がまったくいない場合もあります。私たちがデータを持っている 27 の Apple Store のうち、5 店舗には 2 名がトレーニングを受けており、10 店舗には 1 名がトレーニングを受けており、残りは 0 名です。 Genius を訓練した 15 店舗は規模が大きく、訓練を受けていない 12 店舗よりも多くの消費者をサポートしています。この状況をさらに悪化させるのは、訓練を受けたすべての要員がフルタイムであるわけではないこと、または予測可能な空き時間があるわけではないことです。
私たちの会話によると、修理を行うことができる訓練を受けた担当者がいると仮定して、修理は通常社内で行われます。私たちの会話によると、Apple Store がサポートする残りの修理には、デポへのマシンの発送が含まれるため、納期に数日かかることがわかりました。
さらに、私たちが実際に実証したように、電話サポートには問題があり、米国ではほとんどが「銀行員の営業時間」に限られています。これは世界的にさらに悪く、英国では電話サポート窓口のほとんどが勤務時間外です。
このため、高額なサポート契約に署名していない Mac Pro の個人所有者は、サポートを要求する必要がある場合に、どうなるか分からないままになります。
長年の読者であれば、昔のことを覚えているかもしれません2年前iMac Proについて。当時、あるYouTuberが誤って自分の携帯電話を破壊してしまいました。iMac プロ分解中に修理を依頼しました。サービスデスクの双方で一連の誤解と間違った思い込みがあった後、Apple は最終的にマシンを修理しませんでした。サービス部品が新しいユニットを購入する価格を確立していることを考えると、費用対効果が高いからです。
当時、iMac Pro のトレーニングとパーツのサポートは、現在の Mac Pro よりもはるかに充実していました。しかし、実際には、現在の Mac Pro よりもはるかに多くの iMac Pro ユニットが存在していたと思われます。
今日の Mac Pro サービスの状況は許しがたいものです
全体として、Apple の消費者向けサポートは、Mac Pro の基本的なサポート ケースでさえも処理できる体制が整っていません。しかし、すでに述べたように、このマシンは万人向けではなく、Apple が日々目にしているもののほんの一部に過ぎません。
ただし、だからといって、私たちが見たり聞いたりしたことが許されるわけではありません。
2019 Mac Pro には多くのカスタマイズオプションがあります
そのため、合計すると、少量のユーザーはチャット経由でサポートを受けることができず、電話チームは適切な Mac Pro チームとのコールバックをスケジュールできず、ほとんどの Apple Retail 店舗には Mac Pro を起動するための電源ケーブルがありません。 , 店頭の天才技術者は Mac Pro を見たこともなく、シリアル番号の場所などの基本的なことも知りません。ましてやどのような修理が必要かを判断することはできません。 Genius が USB-C 電源ブリックを介して Mac Pro に電力を供給しようとしたという事実は、寄せられる Mac Pro サポート ケースに対処するための装備がその階級や部下にいかに不十分であるかを浮き彫りにしています。
しかし、これは普遍的なものではありません。重要なのは、Mac Pro の経験が豊富な人々とつながることです。この場合、それはビジネス指向の Apple Specialist です。すべてのスペシャリストが Mac Pro の経験を持っているわけではないため、マシンを持ち込む前に、いくつかの鋭い質問をすることが重要です。
さらに、Apple スペシャリストは、オンサイトサービスや診断など、Apple Store ではできないことを行うことができます。この場合の人件費と現場訪問の費用は 1 年間の保証ではカバーされません。また、「コア」修理部品がどのように動作するかに基づいて機械が診断されるまで、スペシャリストは修理部品を入手できません。議論しましたある程度前に。
技術者が 2 回訪問したとしても、車両の拠点レベルの修理よりもはるかに迅速に行うことができます。マックプロ。また、訪問前に質問していれば、Mac Pro のサポート経験が豊富な担当者がサポートを行います。
企業における Mac Pro のサポートは優れています。サポート チェーンには知識があり、サポートを受けるのは簡単です。ただし、このレベルのサポートには多額の資金がやり取りされているため、それは望ましいことです。これは小規模な場合には当てはまらず、私たちが実際に実証したように、Mac Pro を 1 台持っているスタジオやデザイン ショップは現時点では問題を抱えているでしょう。
小規模スタジオには十分な Mac Pro があり、より良いトレーニングをサポートします今世界中にあるGenius Barで。現在、現場には、AppleCare や高価なプロレベルのサービス契約によってサポートされていないものが十分に存在しており、さらに言えば、チェーン全体にわたるより良いコミュニケーションを正当化することができます。
しかし、現在、単一の Mac Pro インストールに対するサービスとサポートのプロセスは、プロセスの開始から終了まで混乱しています。 Apple Store の技術者のほとんどは準備ができておらず、消耗品はすぐに入手できず、ユーザーは 5,999 ドルからのマシンのサービスを受けようとして、危険な迷路をさまようことになります。
