10年前、スティーブ・ジョブズはApp Storeを発表しました。同社の最初のタイトルは主にゲームやノベルティでしたが、すぐに大手企業がモバイル アプリの力を認識し始め、大規模な投資がデスクトップ PC や Web アプリから iOS に移行しました。今年、Apple は、プライバシーを尊重しながら顧客とつながるためのインタラクティブで個人的な方法として宣伝されている Apple Business Chat を利用して、iMessage アプリへの新たな企業投資を促進しています。
ユーザーがすでに行っているコミュニケーション方法をサポートする
Apple Business Chat を使用すると、顧客は使い慣れた iMessage アプリを使用して企業に連絡して、個別のサポートを受けることができます。個人チャットと同じように、ユーザーは iPhone で会話を開始し、Mac、iPad、さらには Apple Watch でディスカッションを再開できます。応答があるときに通知を受け取ることができ、写真やその他の添付ファイルの送信など、詳細な通信を行うことができます。
電話での会話とは異なり、ユーザーは保留状態で待ったり、音声優先のボット会話を操作したりする必要がありません。 Web とは異なり、ユーザーは答えを見つけたり注文に関するサポートを得るために、企業のマーケティング フォーラムやサポート フォーラムを検索する必要はありません。
ビジネスチャットでは、プライバシーを重視する: ユーザーは、知り合い全員、政治的指向、その他すべての個人情報を含む膨大なプロフィールを共有するために Facebook 経由でログインする必要はありません。また、今後大量の一方的なオファーやスパムに登録する連絡先情報も引き渡しません。
Apple Business Chat のさらに興味深い点の 1 つは、カスタム開発プラットフォームが関与していることです。 Apple は、iOS 10 で iMessage アプリに提供された機能を活用して、企業が選択肢 (製品の選択や予約のスケジュールなど) を提示したり、Apple Pay トランザクションを処理したりできる対話型機能を構築できるようにします。
カスタム iMessage Apps を使用すると、エンタープライズ開発者は対話型のソフトウェア要素をチャットに追加できます
Apple が iOS 10 のリリースとともに iMessage アプリを発表したとき、一部の批評家は iMessage アプリを嘲笑しました。しかし、企業にとって、Apple の新しいチャット メッセージング プラットフォームを使用すると、クライアントと対話するための動的な方法 (アカウントへのログインや何らかの操作の実行など) を簡単に構築できます。言葉で説明したり音声で伝達したりするよりもソフトウェアで実行する方が簡単な他のタスク。Apple の最初の例は航空会社の座席選択用のアプリでした。これには、顧客向けアプリや社内アプリの作成にすでに使用しているものと同じ iOS 開発ツールが使用されます。 iPhone、iPad、アップルウォッチ。
Apple Business Chat は Mac のメッセージでも使用できますが、macOS では iMessage アプリ (通常は iOS アプリの拡張機能) はサポートされていません。 Apple が Mac 上で iOS コードを実行する機能を組み込んだ場合、状況は変わる可能性があります (間もなく有効になると予想されます)。
Apple は、自社製品をより魅力的にする貴重なエコシステムを構築しているため、ハードウェアのカスタム サードパーティ開発を好みます (Mac 上の Photoshop や iOS 上の Instagram を考えてください)。 Apple は開発プラットフォームを所有および管理することで、ユーザーのエクスペリエンスを形作ることもできます。
Macintosh の初期の頃、これにより Apple はソフトウェアの洗練性において革命的な飛躍をもたらすことができました。ヒューマン ユーザー インターフェイスのガイドラインこれにより、Mac アプリケーションは一貫性があり、直感的で、習得が容易になりました。 Apple が iPhone を発表したとき、その新しい iOS プラットフォームも同様にアプリの表示方法と動作方法を再構築し、Apple がモバイル コンピューティングにおいてさらなる飛躍を実現できるようにしました。
Apple の Mac プラットフォームに対する最初の付加価値は、使いやすさとグラフィックの美しさでした。最近では、Apple はマルウェアの世界におけるグラフィック パフォーマンス (OS X や iOS の非常に滑らかなアニメーション) だけでなく、データ セキュリティとプライバシー (デフォルトの暗号化をオンにし、広告追跡や第三者による個人データへのアクセスを制限する) にも重点を置いています。そして監視広告。
Apple Business Chat は、企業の既存のカスタマー サポート インフラストラクチャ (社内カスタマー コンタクト センターと既に使用しているカスタマー サービス プラットフォーム) を活用し、これらを独自の iMessage プラットフォームと統合します。企業は顧客サポートの提供方法を根本的に変える必要はなく、使いやすく、効率的で安全で、プライバシーを念頭に置いた設計で顧客との対話を強化します。
Apple Payのようなアプローチを採用したビジネスチャット
Google のメッセージングに対するアプローチの違いを考えてみましょう。Google は、電子メールに広告メッセージを挿入しようとすることから始まり、次に Buzz でユーザーのデータプライバシーを踏みにじり、次に Wave で誰もが学ぶことを期待した複雑な通信プラットフォームを導入し、その後 Apple のシンプルさをコピーしようとしました。 Allo では、プライバシーや暗号化に同じ関心を持たずに表示されます (ユーザーのメッセージを読みたかったため)。
Apple の iMessage 導入での成功は、Google のコミュニケーション イニシアチブにおけるさまざまな取り組みとはまったく対照的です。 Apple の iMessage は、視聴者にとって魅力的で、価値があり、役立つことを追求する製品として設計されています。 Google の取り組みはすべて、ユーザーを収益化するために使用できる自社製品を作成する試みでした。
Apple Pay と Google Wallet の間にも同様の対照が見られます。 Googleは銀行を邪魔から排除して、ユーザーの取引口座としての地位を確立したいと考えていた。 Apple のアプローチは、銀行と協力して、個人がすでに持っているアカウントを使用して、安全でプライベートな支払い方法を提供することでした。
Apple Business Chat は、Apple Pay と非常に似たアプローチを採用しており、企業の変更を最小限に抑えながら、顧客に提供するインターフェースに付加価値を加えます。また、Apple Pay と統合されているため、サポート セッション内でシームレスで安全なトランザクションが可能になります。
Apple Business Chat は Apple Pay と同じように設計されており、シームレスに連携してトランザクションを処理します。
Apple Business Chat パートナー
Apple はすでに、以下を含む一連の主要なカスタマー サービス プラットフォームと連携しています。以前に発表されたLivePersonal、Salesforce、Nuance、Genesys のパートナーに加え、最近では InTheChat と Zendesk も加わりました。
CSP のサポートを活用することで、Apple は、コアコンピテンシーの外で競合ビジネスを構築しようとする場合よりもはるかに簡単に顧客がサポートを受けられる方法を強化するというビジョンを立ち上げることができます。これらのパートナーからのサポートは、iOS 開発者が App Store について熱烈な言葉で語るのと同じ方法で表現されています。
Salesforce は Web サイトで「音声サポートの数分の 1 のコストで顧客を満足させる」方法として LiveMessage CSP サービスを企業に売り込み、Apple Business Chat を使用したマリオットとの提携を強調しています。
Salesforce のメッセージング担当副社長であるメレディス・フリン・リプリー氏は、「今日の消費者は、家族や友人と電話するよりもメッセージを送信する可能性が 5 倍高く、ブランドとも同じようにコミュニケーションすることを期待しています。」と述べています。
Flynn-Ripley 氏はさらに、「Salesforce は、世界ナンバー 1 のサービス プラットフォーム内で会話型メッセージングを提供するリーダーであり、お客様からは常に新しい方法で顧客とつながりたいという声をいただいています。Apple Business のサポートを追加できることを大変うれしく思っています」と付け加えました。 Service Cloud とチャットして、お客様がメッセージを CRM に直接取り込むための新しくて簡単な方法を提供します。」
Zendesk Chat の副社長兼ゼネラルである Caitlin Henehan 氏も同様に、「Zendesk と Apple Business Chat ベータ版の統合により、顧客はメッセージを通じてより個人的なレベルでビジネスと関わることができるようになります。企業はタイムリーな応答を提供し、メッセージ上でやり取りできるようになります。」消費者にとって馴染みがありアクセスしやすいチャネルです。」「私たちが目にしているのは、会話エクスペリエンスへの大きな変化であり、それが多くの CMO にとって最優先事項です。」 - Liveperson
Liveperson (Discover、Lowe's、Home Depot の統合を担当) の創設者兼 CEO である Robert LoCascio 氏は、次のように述べています。「私たちが目にしているのは、会話エクスペリエンスへの大きな変化であり、多くの CMO にとってそれが最優先事項です。」
ジェネシスは、「2019年までに、消費者向けメッセージングアプリを通じたカスタマーサポートのリクエストが、ソーシャルメディアを通じたカスタマーサポートのリクエストを超えるだろう」と主張するガーナーのレポートを強調した。
Apple Business Chat は、実際の人間がサポートする Siri のようなものです
Apple Business Chat と Siri の立ち上げの元の技術パートナーである Nuance との統合は、企業が顧客からのチャット要求を処理するために使用できる、「ライブ エージェント」ボットと人間とのライブ チャットの組み合わせを強調します。
Nuance は自社の仮想アシスタントを「Nina」と呼んでおり、このアシスタントについて「より効率的なコンタクト センター運営のために、顧客に自然で人間のような会話をさせることで、直感的で自動化されたエクスペリエンスを提供するように設計されている」と説明しています。
顧客が Nina が提供できる以上のサポートを必要としている場合は、チャットを実際の担当者にルーティングできます。それはFacebookが失敗したときに試みたアプローチだM 汎用チャットボット純粋に自動化されたシステムでは、実際には広く開かれた質問の範囲と深さを処理できないことに気づきました。
Apple の Siri も同様に、ユーザーの質問に何でも答えることができると (問題はありますが) 伝えているため、コンピュータに向かって話したい複雑なタスクを抱えているユーザーを簡単に失望させますが、そのようなサービスに期待できることには制約があることに気づくことになります。システム。
Apple Business Chat は、ユーザーの質問内容を大幅に絞り込み、それらの質問を特定の企業に送信するため、受信したタスクの処理がはるかに容易になり、必要に応じて、複雑な質問をその性質の処理にすでに慣れている人に転送できます。会社への要望。インタラクティブな Web のようなナビゲーションで会話を開始し、ユーザーがやりたいことをさらに絞り込むこともできます。
Apple Business Chat は、チャットボットを Web に埋め込むのではなく、チャットに Web 機能を追加するアプローチを採用しています。
現在、Siri に TD アメリトレードやマリオットについて質問すると、マジック 8 ボール以上に役に立たない愚かな応答が返されます。将来的には、Siri が既知の Apple Business Chat パートナーと接続して会話を開始し、専門家に引き継がれる可能性があります。
Apple の現在の Siri の状態は、最も単純なリクエスト以外には使用しないようにするには十分にイライラするものですが、Apple Business Chat が構築している配管は、音声のみに限定されることなく Siri の価値を劇的に高めるカスタマー サポート パートナーのエコシステムを提供する可能性があります。会話。
Siri への口頭でのリクエスト。その後、Apple Business Chat を介したテキストまたは音声チャットの組み合わせが行われ、カレンダーへのアクセス、マップへの送信、アプリのダウンロードの推奨、または注文の設定ができる iMessage アプリの対話機能が強化されます。 Apple Pay — Apple が顧客向けに構築しているスマート コミュニケーションの未来像を提供します。これは、Siri 自体の広範な約束や、という前提よりもはるかに現実的です。音声ファーストのアンビエント コンピューティング一般的に。
Apple には、幅広い言語のサポート、セキュリティとプライバシーを設計に組み込む意図、単なる音声対話を超える機能、人々がすでに広く使用しているデバイスとの緊密な統合など、Siri を利用して構築すべき利点がいくつかあります。使用: iPhone、Car Play、Apple Watch。 WWDC18 では、Siri、iMessage Apps、Apple Business Chat の将来についてさらに詳しく聞けることを期待しています。
Isamu 
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