Appleのティム・クック最高経営責任者（CEO）が、明らかなアフターサービス上の懸念を理由に中国の顧客に宛てた謝罪文の翻訳版が木曜日に公開され、この地域におけるテクノロジー巨人の戦術についてのより深い洞察が得られた。
翻訳者フォーブス寄稿者 Laura He、クックの手紙は、Appleの保証ポリシーに関する「誤解」を謝罪するとともに、中国向けに特別に設計された新しいiPhone 4とiPhone 4Sの修理取り組みを発表した。
He氏が指摘したように、Appleはこの書簡は中国市場のみを対象としたものであるとして、英語版を公開しなかった。
翻訳の一部を抜粋:
中国の消費者の皆様へ:
過去 2 週間にわたり、中国における Apple の修理および保証ポリシーについて多くのフィードバックを受け取りました。私たちはこれらの意見を深く反省し、政府当局と協力して中国の「三保証」規制を研究し、修理方針についてのコミュニケーション方法を検討し、Apple の正規サービスプロバイダーに対する管理慣行を確認しました。このプロセス中のコミュニケーションが不十分なために、Apple が傲慢で消費者のフィードバックを無視している、またはほとんど注意を払っていないという認識につながっていることを私たちは認識しています。これにより生じたご心配や誤解に対し、心よりお詫び申し上げます。
[…]
一方で、中国での運営とコミュニケーションについては、まだ学ぶべきことがたくさんあることも認識しています。ここで、Apple の中国に対する取り組みと熱意は他の国と変わらないことを保証します。私たちの理想は最高のユーザーエクスペリエンスと顧客満足度を提供することであり、それが私たちの約束でもあります。それは Apple の企業文化に深く根付いています。私たちはこの目標の達成に向けて不断の努力を続けてまいります。
[…]
私たちのウェブサイトではこれまでポリシーが明確になっていなかったことを認識しています。以下の声明が Apple が提供するサービスに関するすべての質問に答えられることを願っています。
Apple は、Apple のサービスプロバイダーが当社のポリシーに準拠し、消費者に最高品質のサービスを提供できるよう、より一層の努力を行っています。
[…]
当社は、消費者が最高品質のサービスを受けられるよう、Apple の正規サービスプロバイダーを絶えず監視し、不断の努力を続けていきます。
サービス関連の問題についてフィードバックを提供できるようになりました。
[…]
貴重なご意見をいただきました皆様に心より感謝申し上げます。当社は常に中国に対して多大な敬意を払っており、中国の消費者は常に当社の優先事項の中でも最優先事項です。
ティム・クック
アップルCEO
クック氏はこの書簡を発行し、その後アップルのホームページに掲載された。中国語のウェブサイト、国営メディアの後を追って来た叩きつけられた同社は、不正な保証慣行の疑いでこの会社を非難した。謝罪文が掲載された翌日、同じ出版物と中国外務省が、アップルが説明責任を果たしたことを称賛した。
Isamu 
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