Appleは月曜日、ティム・クック最高経営責任者(CEO)の公開書簡を発表し、その中で同氏は同社の保証ポリシーに関する「誤解」とされる内容について正式に謝罪し、iPhone顧客へのサービス向上を目的とした新たな変更を明らかにした。
手紙に投稿されました同社の中国公式ウェブサイトは、当局が保証ポリシーを見直していることを明らかにした。同氏は、アップルが公的コミュニケーションを欠いていることが「誤解」を招く可能性があることを認識していると述べ、それについてアップルに「心からの謝罪」を表明した。
クック氏は書簡の中で、特にiPhone 4とiPhone 4Sに関するAppleの保証ポリシーを明確にすることに着手した。中国の顧客は、欠陥のある携帯電話を所有する米国の顧客は完全な交換品を受け取るが、中国では同じ携帯電話が交換部品で修理されると苦情を述べていた。
Appleは現在、中国でのサービスに関して4つの大きな調整を実施している。現在、同社には次のような特徴があります。
- iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーが改善されました。
- 修理および保証ポリシーに関するウェブサイト上の新たな「簡潔かつ明確な」声明。
- Apple 正規サービスプロバイダーの監督とトレーニングを強化します。
- 顧客が問題や苦情について会社に連絡しやすくする新しいフィードバック サービス。
クック氏は、中国のアップル顧客のほぼ90%が同社の修理サービスに満足していると述べた。同氏は、アップルが自社の成功を測る際に使用する「最も重要な基準」は顧客満足度だと述べた。
クック氏からの手紙の翻訳全文は以下に掲載されています。
中国の消費者の皆様へ:過去 2 週間で、中国における Apple の修理および保証ポリシーについて多くのフィードバックを受け取りました。当社はこれらの見解を深く反映するだけでなく、関連部門と協力して「3 つの保証」を慎重に検討し、保守ポリシーのコミュニケーションや Apple 正規サービスプロバイダーの管理仕様の検討にも取り組んでいます。私たちは、このプロセスにおける外部とのコミュニケーションの欠如が、Apple が傲慢で、消費者のフィードバックを気にしないか、重視していないのではないかという憶測につながっていることを認識しています。消費者の皆様にご心配や誤解を与えてしまったことを心よりお詫び申し上げます。
さらなるサービスレベルの向上を図るため、以下の4つの大きな調整を実施いたします。
iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーの改善
Apple の公式修理および保証ポリシーの声明を Web サイトに簡潔かつ明確に提供する
Apple正規サービスプロバイダーの監督とトレーニングの強化
消費者が Apple フィードバック サービスに簡単に連絡できるようにするための関連問題
同時に、私たちは中国で事業を行っていることも認識しており、その場所を学ぶために必要な多くのことを伝えています。ここで、Apple が他国と比べものにならないほどの取り組みと熱意を持っていることを保証します。消費者に最高のユーザーエクスペリエンスを提供し、満足のいくサービスを提供することが私たちの理想でありコミットメントであり、それは Apple の企業文化に深く根付いています。私たちはこの目標の達成に向けて不断の努力を続けてまいります。
iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーの改善は次のとおりです。
これまでのところ、iPhone 4 と iPhone 4S は 3 つの方法のいずれかでこの問題を修理します。購入日から 15 日以内に問題が見つかった場合、iPhone の 1 年間の保証期間を再計算した消費者には返金または交換の権利が与えられます。問題の発見から 15 日後、Apple はカメラモジュールやバッテリーなどに応じて部品を交換します。交換部品でも iPhone をすぐに修理できない場合、Apple は消費者に既存の iPhone 4 または iPhone 4S のバックカバーのみを残して、新しい部品を再組み立てした部品を消費者に提供します。
顧客のほぼ 90% が当社の修理サービスに満足していると表明しており、消費者の満足度は Apple が自社の成功を測る最も重要な基準です。
しかし、修理の再組み立ての一部はほぼ機械を交換するものであるため、機器を直接交換する方が消費者にとってより有益であると示唆する人もいます。そのため、2013 年 4 月以降、Apple iPhone 4 および iPhone 4S のサービス パック アップグレードでは、すべての新しい機器の交換部品に対する 1 年間の保証と交換日が再計算されます。
一般消費者向け iPhone 4 または iPhone 4S Apple または Apple 正規サービスプロバイダーは、再組み立てキットのメンテナンスに参加しており、iPhone の修理年保証日から再計算された後のメンテナンスのために、それらを丸ごと交換します。 Apple の保証システムはこの情報に合わせて更新されているため、影響を受ける消費者は追加の措置を講じる必要はありません。
現在、すべての消費者は当社のサイトで、明確かつ包括的なメンテナンスおよび保証ポリシーの契約条件を確認できます。
アフターサービスについて詳しく知りたい消費者向けに情報を提供します。たとえば、MacBook Air および Mac コンピュータのマザーボードやその他の主要コンポーネントには 2 年間の保証を提供しています。同様に、iPad の主要コンポーネントには 2 年間の保証期間が与えられ、その他のコンポーネントには 1 年間の保証期間が与えられます。
これ以前の当サイトではポリシーが明確に定められていないことを認識しております。 Apple が提供するサービスに関するすべての質問が以下で解決されることを願っています。
Apple は、Apple 正規サービスプロバイダーが当社のポリシーに従うよう一層の努力を払い、消費者に最高品質のサービスを提供するためにあらゆる努力を払うものとします。
2013 年 3 月 18 日から 1 週間、私たちはすべての Apple 正規サービスプロバイダー向けに新しいトレーニング資料を作成しました。これは、Apple 製品のサービスを提供する各スタッフが Apple のポリシーを熟知しているだけでなく、3 つの保証「条項および関連ポリシー」を確実に把握できるようにするためです。同時に、当社は対面でのミーティングやその他の形式の検証を通じて率先して取り組み、各 Apple 正規サービスプロバイダーがメンテナンスおよび保証ポリシーに関するスタッフの知識を最新の状態に保つためのトレーニングコースを確実に開設するよう努めます。たゆまぬ努力消費者が最高品質のサービスを受けられるようにするために、Apple 正規サービスプロバイダーのパフォーマンスを継続的に監視します。
さて、フィードバックサービス関連の問題も非常に便利です。
Apple Store の小売店または Apple 認定サービスプロバイダーが提供するサービスの利用者が疑問を感じている場合は、ようこそ www.apple.com.cn/support/service/feedad/ に直接お問い合わせください。私たちの目標は、消費者が Apple 製品を購入したりサービスを受けたりする場所で、ユーザーが世界クラスの体験を楽しめるようにすることです。
貴重なご意見をいただき、心から感謝いたします。私たちは常に中国に対して多大な敬意を抱いており、中国の消費者は常に私たちの心の最優先事項です。
ティム・クック
アップルCEO