iPhone、iPad、Apple TV を含む Apple の幅広いデバイスが家庭のいたるところに普及しましたが、顧客向けの設備のほとんどは依然として不十分なテクノロジーに依存しています。 AppleInsider は業界の専門家と対談し、顧客サービスにおける Apple デバイスの現在と将来について話し合います。
ホテルのテレビにある時代遅れのインターフェース、老朽化したハンドヘルド小売 POS デバイス、あるいは病室に滞在するときの不快な体験を考えてみてください。これらは、Apple デバイスが顧客エクスペリエンスを向上させる革新的なソリューションとして登場した 3 つの実際の使用例です。
年次 Jamf Nation ユーザー会議で業界の代表者数名が講演しました。AppleInsiderApple デバイスがどのような影響を与えているか、なぜそれを選んだのか、そして将来の顧客体験がどのような方向に進むことを望んでいるのかについて。
ワンランク上のホテル体験
Red Lion Hotels は急速に拡大しているチェーンですが、あまり馴染みのない方も多いかもしれませんが、iOS アプリと Apple TV を使用して、より洗練された顧客エクスペリエンスで差別化を図っています。
レッド ライオン ホテル RL Apple TV インターフェイス
Hotel RL ブランド施設の客室への Apple TV の導入が始まりました。テレビの電源を入れると始まる不快なホテルのランディング ページがある時代遅れのテレビ ガイドの代わりに、宿泊客は自分のリビング ルームと同じような体験を楽しめます。
Monscierge アプリと Jamf Pro をデバイス マネージャーとして使用すると、Apple TV には Hulu、Netflix、HBO、Prime Video に加えて、いくつかのホテル固有のアプリがプリロードされます。ゲストは自分のアカウントで直接サインインし、オンデマンド映画に 40 ドルを支払うことなく、自宅で中断したところからお気に入りの番組を視聴できるようになりました。 Apple の iOS 12 では、ゲストが保存された iCloud パスワードから自分の認証情報を簡単に入力できるようになり、パスワードを覚える必要がなくなります。
独自のホテル アプリはすべて追加機能も提供します。これらのアプリには、地元のおすすめ情報を表示するアプリ、ホテルの特徴や宿泊施設を表示するアプリ、ホテルのスタッフのリクエストを表示するアプリが含まれます。これらは、ホテルの部屋の机やナイトスタンドに散らばる通常の紙の画像よりも、はるかに快適に対話できる、豊かな画像に満ちた没入型の体験です。
歯ブラシ、歯磨き粉、カーサービスなどのリクエストはすべてテレビから直接注文できます。頻繁に更新され、厳選された地元のおすすめ情報は、ゲストに何をすべきかについてより良いアイデアを提供します。ホテルの特徴には、その施設が提供するすべての設備が示されています。
Hotel RL Apple TV のライブ TV
Red Lion は Direct TV と提携して、ユーザーが入力を交換するのではなく、実際のライブ TV 体験を Apple TV にもたらしました。
デバイス管理の観点から見ると、ゲストがホテルをチェックアウトすると、Apple TV は自動的に消去されます。これにより、ユーザーの個人情報の痕跡がすべて削除されるため、サインアウトすることを心配する必要がなくなります。
病院にはアップグレードが必要です
不運にも入院が長期化した場合、客室内でのおもてなしが最悪の状況を悪化させます。テレビの制御が難しかったり、ひどいチャンネルから止まってしまったり、照明、ブラインド、温度などは助けを借りないと簡単に調整できません。
カリフォルニア大学サンディエゴ校保健システム
カリフォルニア大学サンディエゴ校ヘルス システムズは、こうした室内の利便性への取り組み方を大きく変えました。
UCSD Health System の Marc Sylwestrzak 氏との会話AppleInsiderは、宿泊客の扱い方についてホテル業界からヒントを得始めたと述べた。
ゲストはそれぞれ部屋に iPad を持ち、照明、空調、テレビを制御できます。このタブレットには、レコードを含む Epic Systems MyChart アプリもロードされています。
UCSD は、タブレットにロードされているため、患者がベッドサイドで自分の医療記録にアクセスする可能性が 2 倍高いことを発見しました。これは、回復の次のステップが何であるかについての知識だけでなく、より良い患者教育にもつながります。
タブレットと Apple TV が最初に展開された後、最も頻繁に寄せられた苦情は、Netflix が利用できないことでした。これらの苦情に応えて、UCSD は Netflix をプリロードし、患者の娯楽や気晴らしにきちんと対処しました。
繰り返しになりますが、特に医療記録が関係する場合、プライバシーが最大の懸念事項となります。そのため、患者が退院または転院するたびに、錠剤は自動的に完全に消去されます。これは、初期展開では 1 日あたり 50 回のワイプに相当します。このプログラムが展開されて以来、32,000 件を超える自動ワイプが実行されました。
Sylwestrzak 氏は、初期導入が非常に成功したため、プログラムを強化し、さらに 500 台のデバイスを 3 つの別々の施設に導入したところであると述べました。
小売業が先頭に立っている
小売業界はすでに Apple デバイスを受け入れている分野であり、Apple Store と同様に、多くの企業がハンドヘルド販売時点管理 (POS) システムの代替品として iPhone や iPod を採用しています。
ヨーロッパ全土に拡大し、間もなく米国にも拡大する高級小売チェーンであるリチュアルズは、販売時点と舞台裏の両方で Apple 製品を独占的に使用してきました。デバイス管理システムとして Jamf を使用しているため、シュリンク包装された新品の iPad、iPhone、iPod を店舗に出荷し、従業員がそれらを自動的にセットアップできるようになりました。
家の前では、従業員が長い列に並んで待つ必要がなく、そのフロアにいる従業員が購入したものを呼び出して呼び出すことができます。
リチュアルズ小売店
また、iPod または iPhone と Bluetooth スキン アナライザーを組み合わせて顧客の顔色をその場で分析し、肌のタイプに最適な製品をより適切に推奨できるようにしました。 iPhone や iPod は汎用性が高いため、繁忙期が近づくとその場で POS として再利用できます。
Rituals の Joost van der Zwaan 氏に、Android 端末ではなく iOS 端末を選んだ理由を尋ねたところ、その選択は簡単だったと彼は言いました。 Android デバイス間には計画するには不一致が多すぎて、パフォーマンスが悪く、ライフサイクルが短く、導入が簡単ではなく、従業員も不一致に慣れていませんでした。
進化するトレンド
こうしたトレンドの多くは、必ずしも新しいものではありません。 iOS デバイスが POS システムとして使用されたり、Apple TV が独自の環境で使用されたりするのを見てきましたが、全体的な傾向は小規模な導入を超えて勢いを増しているようです。テクノロジーはブランドにとって採用するには難しいハードルでしたが、適切に実行されれば、展開によって 1 つのブランドが他のブランドから分離されます。
私たちが滞在し、買い物をし、さらにはケアを受ける場所で導入されるテクノロジーは、良くも悪くも顧客のエクスペリエンスに大きな影響を与えます。実装が悪いと、気が散ってしまいます。しかし、顧客の摩擦点を取り除くために使用すると、顧客満足度が向上し、リピート ビジネスの大きな推進力となる可能性があります。
Isamu 
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