iOS 11.3 の Apple Business Chat は、プライバシーと洗練さにおいてソーシャルメディアを引き継ぎます

Apple は、iOS 11.3 のリリースで革新的なビジネスチャット機能をテストから本番環境に移行する準備を進めています。これにより、保留中に時間を無駄にしたり、すべての連絡先を報告したりすることなく、カスタマーサービスとコミュニケーションをとるための合理化された新しい方法が個人に提供されます。友達。

10 年前、Apple は携帯電話をフルスクリーンのビットマップディスプレイを備えた汎用コンピュータに事実上置き換えることで、携帯電話に革命をもたらしました。 Apple は現在、Apple が開発努力の多くをメッセージの改善に注力しているのと同じチャットメディアを使用して、顧客とコミュニケーションするためのより良い方法を提供することで、企業がモバイルデバイスの能力を最大限に活用できるよう支援することに取り組んでいます。

チャットには、電子メールと電話での会話の両方に比べて魅力的な利点があります。その理由は、チャットの会話スレッドでは、電話の応答を積極的に保留する必要がなく、電子メールの長さや量も必要ないからです。

Apple Business Chatをサポートするカスタマーサービスプラットフォームの1つであるNuanceは、調査した顧客の半数以上が企業とのコミュニケーションに何らかのメッセージングを使用することを好むと回答し、21％がテキストなどで企業とコミュニケーションを取ったことがあると回答したと述べた。 Facebook メッセンジャー、WeChat、Line などのソーシャルメディアメッセージングを使用したことがあると答えた人は 29% を超えました。

Apple がカスタマーサービスとのコミュニケーション手段としてメッセージを主流にしているため、チャットサポートの数は劇的に増加する見込みです。同時に、無関係な大量の個人データを他の企業に引き渡すことに消費者の間で嫌気がさしつつあるが、これはFacebookがモデル化し普及させたもので、直前までメディアからの批判はほとんどなかった。最近スキャンダルが発覚した。

それと同じようにアップルニュースユーザーの「いいね！」を追跡および記録することなく、厳選されたカスタムニュースフィードと、ユーザーが誰を知っているか、何を話しているのかを示すソーシャルグラフをユーザーに提供できます。Apple Business Chat では、個人がメッセージを介して認証済み企業のカスタマーサービスチームとコミュニケーションできるようになります。製品の注文、トラブルシューティング、予約の調整に関するサポートが必要ですが、これらすべてを、大量の個人データやソーシャルリンクを放棄する必要はありません。

iOS 11.3 のアプリでは、ユーザーが新しいビジネスチャットを開始できるチャットアイコンを表示できます。

会社を見つけてビジネスチャットを開始するのは簡単です。ユーザーは、Safari または Spotlight 検索によって提案された、マップ内の場所または Web 上に表示される新しいチャットアイコンの 1 つをクリックするだけです。

個人は、iPhone のカメラを店舗にある特別な QR コード、または製品に添付されている QR コードに向けることもできます。 iOS は QR コードを認識し、チャットの開始を提案します。

スマートIM

新しい Business Chat アイコンまたは QR コードを使用すると、iMessage で新しい会話タイプが開きます。特定のチャットボタンまたは QR コードには、ユーザーを地理的位置 (マップに表示される地元の小売店など)、ユーザーが見ているまたは購入した特定の製品構成、ユーザーの言語、またはユーザーと関連付けることができる URL ペイロードを含めることができます。サポートが必要なものを特定する特定のチーム ID (注文追跡など)。

Apple Business Chat は、Genesys、Liveperson、Nuance、Salesforce などのカスタマーサービスプラットフォーム (CSP) を介して、受信した IM リクエストを企業の適切な対応チームに接続します。

その後、企業のチャットエージェントは、その顧客との以前の会話を引き出し、サポートが必要な製品、関連する注文、または進行中の他の出荷の詳細にアクセスし、顧客が企業に期待するデータのみを使用して、認証された回答を提供することができます。インストールしたすべてのアプリの詳細ではなく、誰を知っているか、どの Web サイトにアクセスし、どのような単語を入力したかにアクセスできます。

カスタマーサービスエージェントは、問題のトラブルシューティングのために顧客から写真やその他の添付ファイルを受信するだけでなく、写真やその他の添付ファイルの送信など、iMessage で実行できることはすべて実行できます。企業は、特定の App Store タイトルをダウンロードするためのリンクを顧客に送信できるようになります。

エンタープライズ向け iMessage アプリ

Apple Business Chat は、iMessage App 拡張機能もサポートしています。この機能は、iMessage のユーザーがピザの注文で友人と共同作業したり、映画や上映時間を一緒に選択したりできるプラットフォームとして iOS 10 で初めて導入されました。

Apple Business Chat では、企業は iMessage App 拡張機能を作成して、チャットする顧客に同様にカスタム App の機能を公開できます。昨年夏の WWDC で、Apple は、ユーザーにオプションをグラフィカルに表示して好みを選択するために送信できる航空会社の座席セレクターの例をデモンストレーションしました。

Apple はまた、カスタマーサービスエージェントが使用できるいくつかの汎用「チャットピッカー」も作成しました。これには、顧客に選択できるオプションのグラフィカルセット (製品オプションのリストなど) を提供するリストピッカー、タイムピッカー (スケジュール設定用) が含まれます。予約時間、ローカルカレンダーとのスケジュールが競合する可能性があること、および（チャットセッション内で注文やその他の支払いを処理するための）Apple Pay トランザクションリクエストもユーザーに表示されます。

Apple Business Chat は、リンク、Apple Pay トランザクション、およびカスタム iMessage App 機能をサポートします

Apple Business Chat は、Web ベースのチャットサービスをユーザーのメッセージアプリに直接統合し、チャット履歴と、企業のカスタムアプリとユーザーのカレンダー、カメラ、その他のローカルデータの両方との高度な統合を提供します。これらはすべて個人の管理下に残ります。コントロール。

企業は、すでにビジネスチャットを開始しているユーザーに応答通知を送信できますが、顧客は通知を無視する（それでもメッセージを受信する）ことができ、あるいは会話を完全に削除して企業が再びメッセージを送信するのをブロックすることもできます。。

ボットと風船だけではない

わずか 2 年前に導入された自動 AI サポートチャットシステムとは異なります。アプリを一掃すると予測(そして Apple も)、ビジネスチャットを使用した顧客サービスに対する Apple のアプローチは、実際の人物との個人的でカスタマイズされた対話に重点を置いています。

テッククランチかつては、ボットプラットフォームによって iOS が陳腐化するだろうと想像されていました。

Apple の Business Chat は、問題に対する単なる理論的な解決策ではありません。同社は、Twitter やその他のソーシャルネットワークを使用して自社の顧客とやり取りする経験を積んできました。 2016年、Appleは互角だった受賞顧客サポートを提供するためのパブリックおよびダイレクトメッセージングプラットフォームの使用に対して、Twitter から「Gold #Customer」賞を受賞しました。

Apple 自体も、世界中の小売店のネットワーク全体で顧客サポートを提供しており、ユーザーに効率的なサポートを提供する自社の能力を合理化および強化したいと考えている他の小売業者や企業のニーズについて特別な洞察を提供しています。

iOS 検索とマップを統合した Apple Business Chat は、企業がプライバシーや個人のセキュリティを不必要に侵害することなく、モバイルユーザーの最も貴重な層に洗練された顧客サポートを提供するプラットフォームを提供します。

将来的には、Siri や CarPlay との統合がさらに進み、ユーザーがハンズフリーでビジネスチャットを開始したり応答したりできるようになることが期待されます。 Appleはまた、音楽やエンターテイメント会場、その他のチケット制イベントにビジネスチャットパートナーを配置したり、顧客がApple Payを使用して店内で行う小売注文や販売取引をサポートしたりすることで、ユーザーのプライバシーを放棄することなくソーシャルメディア機能をさらに推し進めることもできるだろう。

他のプラットフォームが独自のチャットプラットフォームの導入に取り組んでいる一方で、多くの場合、ユーザーが入力している内容を確認して分析する目的で、Apple は歴史的にリーダーシップを発揮し、重点を置いています。プライバシーとエンドツーエンドの暗号化メッセージ内では、信頼性とセキュリティの点で強力な利点が得られます。