WWDC の最終日に、Apple は、iOS 11 向けの新しいエンタープライズ カスタマー サポート プラットフォームである Business Chat について詳しく説明しました。これは、iOS 10 で導入された iMessage アプリを活用するだけでなく、既存のカスタマー サービス プラットフォーム (CSP) と連携して、マップ、Safari、Spotlight 検索との統合を活用します。 ) Genesys、Liveperson、Nuance、Salesforce から提供されます。
IMPhone
現在開発者プレビューとしてリリースされている、Apple の新しいビジネスチャットこれにより、ユーザーは企業とライブ IM 会話を開始して、注文、トラブルシューティング、予約のスケジュールに関する顧客サービスのサポートを受けることができます。
ユーザーは、マップ内の場所に関連付けられた新しいチャット アイコン（Safari または Spotlight 検索または Web 上に表示される）をクリックするか、iPhone のカメラを QR コードに向けることによってビジネス チャットを開始できます。QR コードは iOS 11 によって認識、処理され、チャットを開始するために使用します。
iOS 11 のアプリでは、ユーザーが新しいビジネス チャットを開始できるチャット アイコンを表示できます
電話をかけるのと同様に、新しい Business Chat アイコンまたは QR コードを使用すると、iMessage で新しい会話タイプが開きます。特定のチャット ボタンまたは QR コードには、ユーザーを地理的位置 (マップに表示される地元の小売店など)、ユーザーが見ているまたは購入した特定の製品構成、ユーザーの言語、または特定の言語と関連付けることができる URL ペイロードが含まれています。サポートが必要な内容を識別するチーム ID (注文追跡など)。
ビジネス チャットは、受信した IM リクエストを CSP 経由で企業の適切な対応チームに接続します。その後、企業のチャット エージェントはその顧客との以前の会話を引き出し、サポートが必要な製品の詳細、関連する注文などにアクセスできます。進行中の出荷を確認し、認証された回答を提供します。
カスタマー サービス エージェントは、問題のトラブルシューティングのために顧客から写真やその他の添付ファイルを受信するだけでなく、写真やその他の添付ファイルの送信など、iMessage で実行できることはすべて実行できます。企業は顧客にアプリをダウンロードするためのリンクを送信できるようになります。
Business Chat は、iOS 10 で導入された iMessage App 拡張機能もサポートしています。Apple は、顧客に選択できるグラフィカルなオプションのセット (製品オプションのリストなど) を提供するためのリストピッカーを含む、iMessage App 拡張機能の開始セットを提供しています。ピッカー (予約時間をスケジュールするため。ユーザーには、ローカル カレンダーとスケジュールが競合する可能性も表示されます) および Apple Pay トランザクション リクエスト (チャット セッション内で注文やその他の支払いを処理するため)。
Apple はカレンダーに統合された Time Picker を提供し、企業は独自の iMessage アプリを展開できる
企業は、ビジネス チャットで使用する独自のカスタム応答アプリ拡張機能を構築することもできます。 Apple は、航空会社の座席セレクターの例を示し、ユーザーが対話して選択を返すことができるユーザー インターフェイスを提示しました。
ビジネスチャットサンドボックス
企業はすでにプログラムへの参加を申請できますが、開発者のベータ期間中にすべての問題が解決されるまで、システムは一般公開されていません。
Apple は、ビジネス チャット クライアントとの対話をテストするための Web ベースのサンドボックスを提供しており、企業の開発者や CSP が対話やカスタム iMessage App 拡張機能をテストできるようになります。
Apple は Business Chat をテストするための Web サンドボックスを提供しています
企業は、すでにビジネスチャットを開始しているユーザーに応答通知を送信できますが、顧客は通知を無視する（それでもメッセージを受信する）ことができ、あるいは会話を完全に削除して企業がメッセージを送信するのをブロックすることもできます。全て。
ボットではありません
昨年の夏にのみ導入された自動 AI サポート チャット システムとは異なります。アプリを一掃すると予測(そして Apple も)、ビジネス チャットを使用した顧客サービスに対する Apple のアプローチは、実際の人物との個人的でカスタマイズされた対話に重点を置いています。
テッククランチかつては、ボット プラットフォームによって iOS が陳腐化するだろうと想像されていました。
さらに、新しいビジネス チャットは、企業が自社のアプリの要素を顧客とのチャット インタラクションに統合できるようにすることで、iOS 10 のメッセージング アプリを基盤に構築されています。
Apple は、顧客サービス チャット プラットフォームを提供する独自の立場にあります。最大のプレミアムモバイルプラットフォーム独自のブラウザ、マップ、ローカル検索、インスタント メッセージング、アプリ開発サービスを制御します。
Facebook と WeChat は、メッセージング プラットフォーム上で開発プラットフォームをホストしていますが、ユーザーが対話する地図や検索サービスは制御せず、デバイス上の他のアプリではなく、ローカル アプレット サービスに対してのみドメインを行使します。
Google の Android は、プラットフォーム ベンダーとして Apple に最も近いものですが、Android のユーザー層が大きいため、ほとんどの企業にとってはあまり望ましくない層となっています。さらに、Google は、Android ベースのほとんどが実際に使用しているチャット サービスを管理していません。昨年の取り組みAllo で iMessage を複製する大きく失敗した。
さらに、Googleのますます無能になるAllo が実証したように、インストール ベースを更新するということは、新しいサービスを導入して迅速に展開するための権限が大幅に低下することを意味します。さらに、Android はセキュリティと信頼性における実績が乏しいことが主な原因で、Apple の広範な企業サポートが欠けています。
Apple の Business Chat は、問題に対する単なる理論的な解決策ではありません。同社は、Twitter やその他のソーシャル ネットワークを使用して自社の顧客とやり取りする経験を積んできました。 11月にはAppleは互角だった受賞顧客サポートを提供するためのパブリックおよびダイレクトメッセージングプラットフォームの使用に対して、Twitter から「Gold #Customer」賞を受賞しました。
Apple はまた、世界中の小売店のネットワーク全体で顧客サポートを提供しており、安全性の低い電話での通話に費用を費やすことなくユーザーに効率的なサポートを提供する自社の能力を合理化および強化したいと考えている他の小売業者や企業のニーズを特別に洞察することができます。を繰り返す必要があり、選択、選択、その他の顧客情報を伝達する簡単な方法はありません。
Isamu 
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