エクスクルーシブAppleInsider調査によると、Apple Store の毎日の iPhone サービス トラフィックの約 11% が、いわゆる「タッチ病」問題に関連しており、小売店の担当者が日常的に扱っている他のすべての個別の問題を圧倒しています。
交通量の多い 4 つの Apple ストアからのデータは、iPhone 6 ファミリでタッチ コントローラーが故障したという最初の報告の 3 日前とその後の 3 日間、6 日間にわたって取得されました。
ユーザーが見ているもの
一部の 2014 iPhone 6 および 6 Plus は、小さな灰色のちらつきバンドデバイスの向きに関係なく、画面の上部は常に電話のスピーカーのすぐ下にあります。明らかに異常なバンドは散発的に発生する可能性があり、デバイスを締め付けたり押したりすると反応する場合があります。
タッチ感度やタッチに対するデバイスの反応が徐々に悪化することと相まって、時間の経過とともにバンドが画面の下にさらに広がることがあります。
俗に「タッチ病」と呼ばれるこの問題は、ユーザーのタッチをiPhoneが使用できる情報に変換するチップの故障が原因とみられる。これらのコントローラー チップは完全に故障する場合もあれば、各チップをマザーボードに接続する微細なはんだ接合が破損して、進行性の故障を引き起こす場合もあります。
『タッチ病』出版前
この報告書が発表されるまで、この 4 つの店舗には合計 2,804 人の顧客が予約を入れたり、専門家や天才から iPhone を使って何らかのサポートを必要として来店したりしていました。 2,804 件のうち、547 件は iPhone 6 用、965 件は iPhone 6 Plus 用でした。
8月20日から22日にかけて、4つの店舗で合計47人の顧客がiPhone 6の「タッチ病」の問題を抱えているとアップルのスタッフによって診断された。しかし、助けを求めたiPhone 6 Plusの顧客265人は、それが問題の原因であると突き止めた。この問題に関する報道の前に。
同じ数字をパーセンテージベースで見ると、店舗のトラフィックの 8.5 パーセントで iPhone 6 の問題が発生し、iPhone 6 Plus サービスの顧客の 27.5 パーセントが特定の問題に悩まされていることがわかりました。
啓示後の急増
この問題の報告を受けて、アップルストアのサービス部門では、この問題と診断される顧客が急増した。
8月23日から25日までの間に、4つの拠点で合計3,039人の顧客がiPhoneに関するサポートを求めに来たが、その中にはiPhone 6の顧客が564人、iPhone 6 Plusの所有者が1,094人いた。
iPhone 6の顧客563人のうち、66人が「タッチ病」と診断された。同時に、Apple の技術者によって、iPhone 6 Plus の人口のうち 409 人に問題が発生していることが判明しました。
再度パーセンテージを調べると、iPhone 6 所有者の 11.7 パーセントに問題があり、iPhone 6 Plus のトラフィックの 37.4 パーセントに問題があり、どちらもメディアの報道が始まって以来増加しています。
ある小売関係者はAppleInsiderに対し、「Appleのマスコミがこの問題の匂いを嗅ぎ分ける時期が来た」と語った。
全体として、潜在的な問題が広く明らかになる前に、4 つの拠点すべてで、iPhone 関連の問題のサポートを求めていた顧客の 11% が、最終的に「タッチ病」に罹患していることが判明しました。暴露後、iPhone サービスのトラフィック全体の 22% がこの問題に関連していたことがわかりました。
明らかになった後のこの問題へのトラフィックの急増は、影響がわずかしかなかった初期段階でこの問題を抱えて生きてきた人々を一時的に後押ししている可能性があります。サービス担当者AppleInsider関係者らは、ピークが過ぎればこの比率は以前の水準に戻ると考えている。
iPhone 6s ファミリーはこの問題の影響をまったく受けていないようで、iPhone 6s または iPhone 6s Plus の販売店から報告された問題の発生はゼロです。
塹壕の中で
AppleInsider私たちがデータを入手した店舗の iPhone スペシャリストだけでなく、数人の Apple Genius スタッフにも話を聞きました。
スタッフが問題をどのように特定したか尋ねられたある専門家は、「メモでは、誰もがそれを知っていたので、店で作った特定の名前でそれを呼び始めました」と語った。 「経営陣は、これをちらつきと呼ぶべきだと言いました。」
同じ専門家は、Apple が iPhone 6 Plus のディスプレイのちらつきに関してスタッフに正式な指導を行うまでに約 6 か月かかったと述べました。従業員は時間がかかったことに不満を表明した。
販売店に与えられた指導は、「モジュール交換」では問題は解決せず、唯一の解決策はユニットを交換することだった。
「そろそろ Apple のマスコミがこの問題の匂いを嗅ぎ分ける時期が来た」と、ある Apple Genius は私たちに語った。 「サービス在庫を箱から取り出し、バックステージを出る前に顧客が交換品で抱えているのとまったく同じ問題を目にするのにうんざりしています。」
なぜ「タッチ病」が起こるのか？
この問題は「ベンドゲート」問題に関連している可能性があります2015年から、ユーザーが加えた力の結果、大きくて薄いiPhoneが歪んでいました。表面積が大きくなったためにケースのたわみの発生率が増加すると、時間の経過とともに問題が悪化して、より多くのはんだ接合部が破損する可能性があります。
応力下でチップはんだ接続が破損することは、別の大きな問題の原因であることが確認されています。再設計前に Xbox 360 ユーザーが経験した「死の赤いリング」と「E74」の問題は、固定が不十分なことが原因であったチップ接続が曲がる加熱と冷却のサイクルの結果として。
タッチコントローラーチップの位置 - 写真提供：iFixit
Genius Bar で期待できることとその他のオプション
AppleCare の保証を受けている iPhone 6 または 6 Plus で問題が発生し、Apple のサービス技術者の前でその問題を実証したユーザーは、広く交換用デバイスを入手していますが、それらのユーザーも同じ問題に悩まされることがあります。この問題に対して Apple が査定する保証期間外の修理料金はさまざまで、料金は 85 ドルから 249 ドルの範囲であると伝えられています。
専門のマイクロはんだ付け装置を備えたサードパーティの修理店では、タッチ コントローラー チップを交換または「リフロー」できますが、これにより Apple の保証が無効になります。
カットして乾燥させたものではなく、閉じた状態で
1 日あたりの場所ごとにサービスのために持ち込まれる電話の合計数は正確ですが、データ セット全体が完全に正確ではない可能性があります。 Apple 従業員には、従うべき「業務規定」と手順がありますが、顧客満足度の確保については幅広い裁量権もあります。
電話機は、問題を完全に診断せず、欠陥に分類されずにサービス担当者によって交換された可能性があります。あるいは、問題の後援を受けて交換された可能性があります。
このデータは、Apple の量販店 4 店舗から収集されたものであり、AppleCare 担当者による郵送サービスや米国以外の国からのデータは含まれていません。世界には 18 か国に 479 店舗があり、そのうち 268 か所の小売店があります。米国内で
さらに、この数値は、サービス スタッフが交換用在庫から同じ問題を抱えている複数のユニットを箱から出してすぐに発見する可能性を反映していません。
分析が複雑なのは、Apple 以外では「実際に」出荷されている iPhone 6 および 6 Plus の正確な数がまったく正確にわかっていないことです。
iPhone 6 ファミリーの発売から 2 年間で、Apple は iPhone 4s、5c、5s、6、6 Plus、6s、6s Plus、SE を含む 4 億 7,200 万台以上の iPhone を販売しました。米国では、iPhone 6 発売後の初期の報道では、iPhone 6 が iPhone 6 Plus を上回ったことが示唆されていました。4倍に。
プロセスの終わりではなく始まり
調査方法に小さな欠陥があるとしても、収集されたデータを合計すると、障害のあるユーザーの「平均」数を超える問題が発生しています。 Apple には、重大な問題に対して修理延長プログラムを発行してきた歴史がありますが、必ずしも顧客が望む速度で提供されているわけではありません。
2011 MacBook Pro シリーズの問題は、顧客に出荷された直後に表面化したが、問題は解決しなかった広く知られている2013 年 10 月まで。初期の報告で疑われたよりも多くのモデルにわたる修理延長プログラムが 2013 年に開始されました。2015 年 2 月。
一般的にスマートフォンは MacBook Pro ほど長くは保持されませんが、修理延長プログラムへの道は短くありません。 Apple は現在、そのようなプログラムへの道を進んでいるように見えますが、状況を考慮すると、しばらく前からそうなっていた可能性があります。設計変更iPhone 6と6sの間に作られました。
AppleInsiderこの件についてAppleにコメントを求めた。記事公開時点では同社からの返答は得られていない。
Isamu 
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