火曜日の報告書は、アップルがインドの顧客に高品質のアフターサービスを提供するのに苦戦していることを明らかにしている。アップルはその製品で世界的に知られているが、同国の厳格な小売法のため提供できていない。
ムンバイに本拠を置く分析会社 RedQuanta が実施した最近の調査で、顧客が判明しました意欲が低いスマートフォンの競合他社であるサムスンやシャオミよりもアップルの製品やサービスを推奨するとの報道バズフィードニュース。
RedQuanta は、80 の認定サービスセンターで 550 人の顧客にインタビューした結果、Apple に -22 というひどいスコアを割り当てました。これは、アナリストが記録した中で最も低いスコアの 1 つです。 RedQuanta の販売戦略担当副社長、アヌシュリー・タプリア氏は、スコアに関する見解を提供し、ゼロを超える評価は「良好」とみなされていると述べました。
報告書によると、アップルは顧客満足度、問題解決力、顧客や問題に対する店舗スタッフの共感などで低い評価を受けており、回答者の60％が正規販売店の従業員を「傲慢」だと呼んでいる。
「プロセス全体が非常にトランザクション的で非個人的であるように見えましたが、これは世界の他の地域のAppleのようなブランドからは期待されていません」とタプリア氏は述べた。
アップルはインドでファーストパーティストアを運営していないが、これは外国の小売店が販売する商品の少なくとも30パーセントを国内サプライヤーから調達することを義務付けている政府の規制のためだ。これは、顧客が Genius Bar やファーストパーティ サービス センターへのアクセスを奪われ、Apple が直接管理していないサードパーティ プロバイダーに頼らざるを得なくなることを意味します。
この地域の Apple 顧客と話したところ、バズフィードこれは、インドにおける Apple のサポート構造の暗いイメージを描いており、他国のユーザーが享受している典型的な肯定的なエクスペリエンスとはまったく対照的です。
正規サービスプロバイダーはAppleのアフターセールポリシーに従うことになっているが、一部の業者は保証を回避し、デバイスが破損していると誤って主張して独自の価格設定を行っていると報告書は述べている。顧客は、バッテリー交換などの比較的日常的な修理の納期が長いことに不満を抱くことがありますが、この作業は Apple ストアで 1 日以内に完了します。修理チェーンiZenicaのマネージャーらは、サードパーティショップに部品を直接注文する必要があるAppleの遅れのせいだとしている。
保証期間が切れた製品の所有者は、おそらくネットワーク化されたサービス チェーンの気まぐれにもっと影響されやすくなります。報告書によると、認定修理店はアップルの価格政策に拘束されないため、自由に部品の値上げや診断料の請求ができるという。さらに、インドの一部のサービス プロバイダーは、保証対象外のデバイスの修理が成功することを保証しません。
状況は非常に不確実性に満ちているため、顧客は Apple に直接連絡せざるを得なくなる場合があります。しかし、Apple の手は縛られているようだ。ある電子メールでのやりとりで強調されているのは、バズフィード、顧客は、インド国外でサービスを受けるか、あるいは Apple の直接サービスが利用できる国に住む知人に送るように言われました。
RedQuanta の調査は Apple にとって極めて重要な瞬間に到達しています。慌てて見つける中国でのiPhone販売不振を補う成長戦略だ。インドが代役となる可能性があるが、2018年末の最近の推計では、インドのスマートフォン市場におけるアップルのシェアはわずか1％と、前年の2％から低下した。報告書によると、売上高もAppleの予想を大きく逸脱しており、同社は2018会計年度で18億ドルを生み出している。幹部らは2020年までに50億ドルの売上高を目指していた。
アップルは自社の小売事業と修理店のインド進出に取り組んでいるが、交渉はまだ実を結んでいない。 2018年1月、インド調達要件を緩和したこれは、国内で最も人口の多い都市に公式 Apple ストアを開設する道を開く可能性があります。ただし、現在、インドの顧客は依然として現地で所有および運営されている認定再販業者によってサービスを受けています。
近い将来、Apple はいわゆる「」のオープンを検討していると伝えられています。プレミアムそれでも、輸入税のせいで価格が比較的高く、アフターサービスの評判もあまり良くないため、Appleは世界第2位のスマートフォン市場で成功を収めるために厳しい戦いに直面している。