Apple 再販業者の不満が増大し、この問題に関連していくつかの訴訟が係争中である中、Apple は従業員に対し、再販業者、サービスプロバイダー、およびサードパーティ製品について話す際に一連のガイドラインに従うことを要求し始めました。
関係者によると、このガイドラインは業務上の不正行為で同社に対して３件の訴訟が起こされたことを受けて２００３年初めに作成されたが、過去１年間に度重なる更新が行われてきたという。
Apple は、すべての AppleCare、テレセールス、および小売店の担当者が、再販業者、サービスプロバイダー、サードパーティ製品、サードパーティメーカー、Apple 製品、または Apple 自体について話すときにガイドラインに従うことを義務付けています。同社はさらに、ガイドラインに従わなかった場合、解雇を含む懲戒処分が科せられる可能性があると述べている。
やるべきこと
Appleは「顧客がApple製品を購入できるさまざまなチャネルを中立的な立場に置く」ことを主張している。 「これらには、小売店、再販業者、オンライン Apple Store、カタログ再販業者、Web ベースの再販業者、Apple 電話担当者、教育チャネル、政府購入プログラムが含まれます。」
さらに、同社は従業員に対し、Apple 製品のサービスを受けるためのオプションを中立的な立場に置くよう求めています。これらのオプションには、Apple サービス プロバイダーや Apple 小売店に連絡することや、Apple コンタクト センターに電話してサポートを求めることが含まれます。
やってはいけないこと
Appleは「Appleの再販業者について軽蔑的な発言をしないでください。また、Appleから直接購入する方が再販業者から購入するよりも優れていると顧客に伝えないでください」と警告している。同様に、同社は従業員に対し、Apple 製品の修理を Apple サービスプロバイダーで行うよりも Apple で修理してもらう方が望ましいとほのめかすべきではないと述べています。
第三者
Appleは文書の別の部分で、同社がサードパーティ製RAMやその他のサードパーティ製ハードウェアの使用を推奨していないことを従業員が顧客に伝えるべきではないと述べている。
「Mac互換製品のメーカーはAppleファミリーの重要なメンバーである」とAppleは言う。 「サードパーティ製品や、Apple コンピュータにサードパーティ製品をインストールする再販業者について顧客と話すときは、それらを前向きに表現するように注意してください。」
Apple について肯定的に話す
今年初め、Apple はガイドラインに、特に Apple 製品が販売される小売環境では、公の場で Apple および Apple 製品について積極的に話すよう注意する必要があることを従業員に思い出させる条項を追加しました。
同社は、「Apple製品の購入を検討している人の耳に入るときは、製造品質、製品の既知の問題、内部手順、または潜在的な顧客に悪影響を与える可能性のあるその他の話題に関して否定的なコメントをする場合ではない」としている。
訴訟への影響
昨年、ロサンゼルスに本拠を置くComputer International、サンフランシスコに本拠を置くMacadam Computer、オレゴンに本拠を置くMacTech Systemsを含むAppleディーラーによって3件の訴訟が起こされた。
再販業者はAppleを契約違反と詐欺の罪で告訴しており、コンピュータメーカーが保証に基づいて行った修理代金の支払いを保留したり、部品代を過剰に請求したり、再販業者に自社の小売店よりも高いAppleハードウェアの料金を請求したりすることで、Appleのビジネスに損害を与えたと主張している。より多くの直接販売ビジネスを獲得するために、再販業者に対する低い意見を表明することによって。
先月、同じ再販業者 3 社がWebサイトコンピューターメーカーによる非倫理的または違法な商取引に関する情報を文書化し、共有すること。
Apple が最後に一連のポジティブスピーチガイドラインを更新したのは、2004 年 4 月 30 日でした。